De acordo com Paul F. Inglis, Numa empresa de alta tecnologia, 10% do facturação é proveniente do serviço pós-venda, e isso corresponde a 100% do lucro. Lucrar mais com os serviços do que com as vendas propriamente ditas não é tão incomum quanto se imagina.
Como conseguir isso? Segundo o consultor da A.T. Kearney que escreveu este artigo, “a resposta deve ser dada em duas partes.
Em primeiro lugar, as empresas precisam criar uma estratégia de serviços voltada para o cliente que gere receitas e lucros significativos e crescentes. Em seguida, elas têm de executar essa estratégia de forma a ampliar significativamente a eficiência e aumentar a retenção de clientes a longo prazo”.
Para formular uma estratégia de serviços correta, toda empresa deve tomar quatro providências principais:
1) segmentar o mercado de acordo com as qualidades que são importantes para atuais e potenciais consumidores,
2) comparar sua oferta e sua capacidade de serviços com as de seus concorrentes, 3) entender o poder e as limitações dos vários canais disponíveis para o marketing e Sinopse
4) desenvolver um sistema de precificação de serviços que leve em conta tanto as estratégias baseadas em produtos como a economia do ciclo de vida. Já a execução eficaz dessa estratégia implica as seguintes ações-chave:
1) Actualizar os contatos com os clientes para aumentar a eficácia e a eficiência,
2) Estruturar a organização para esta ser mais voltada para o cliente,
3) Organizar a força de trabalho para atender à demanda de modo confiável e eficaz, 4) Construir a competência de seu pessoal e controlar o desempenho para equilibrar custos, qualidade e atendimento.
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